Gestione dei conflitti: i 3 messaggi di Thomas Gordon

Scritto da Silvia Cinti    Il giorno 5 luglio 2013    in:
Gestione dei conflitti

Le tre parti del messaggio per comunicare efficacemente e prevenire i conflitti in azienda

Nello scorso articolo, vi avevo promesso un approfondimento in merito a come comporre i messaggi da inviare agli altri per comunicare loro un comportamento che riteniamo inaccettabile.

Quanto segue può aiutarci nella gestione dei conflitti, tanto all’interno di ambienti lavorativi quanto in quelli familiari.

Questo argomento ci richiede un attimo di riflessione: proviamo solo per un attimo a metterci dalla parte di chi deve essere “ripreso”. Credo che difficilmente qualcuno di noi potrebbe disporsi collaborativamente qualora si sentisse dire cosa fare o non fare.

Per esempio se io fossi un vostro collega d’ufficio e mi sentissi dire da voi “Ehi, smettila di tenere in disordine questo posto!”, probabilmente avrei bisogno di allontanarmi da voi, magari verso la macchinetta del caffè, sbollire e poi tornare a parlarvi per affrontare la questione…sperando in un modo pacifico da parte di entrambi!

Cosa vi viene in mente come primo pensiero? Vi sembra un buon modo per evitare conflitti?

A me che forse queste non sono le premesse per relazioni efficaci. E che, oltre a rischiare di perdere la qualità della relazione, venga anche perso tanto tempo.

È possibile quindi arrivare dritti al sodo della questione, efficacemente, evitando di suscitare rabbie inutili e improduttive? È possibile cercare di comunicare fin da subito con un messaggio chiaro e collaborativo?

Secondo me e Thomas Gordon, sì.

Distinguere le parti del messaggio

Prima parte: la foto

La scorsa settimana avevamo parlato dell’importanza di usare la macchina fotografica, ovvero fotografare-descrivere il comportamento che ci infastidisce, comunicandolo senza giudizi.

Quindi se volessimo esordire con “Questo posto è un disastro!”, il messaggio potrebbe risultare inascoltato in quanto non solo “disastro” è un’etichetta, ma potremmo avere un’idea diversa del disastro. La mia foto potrebbe essere: cartacce ovunque, caffè rovesciato, faldoni aperti su sedie e tavolo; la vostra foto magari invece potrebbe più semplicemente essere: solo un foglio che non ho ancora catalogato nella cartellina plastificata e nell’apposito faldone!

Innanzitutto nella prima parte del nostro messaggio per creare relazioni efficaci potremmo cominciare parlando di noi, di una nostra foto : “Quando devo recarmi ad un appuntamento, non riesco a trovare facilmente il fascicolo del nostro cliente…”

Seconda parte: gli effetti

In questa seconda parte del messaggio devo cercare di far vedere al mio interlocutore il mio punto di vista, che non è detto lui colga immediatamente, sia per carattere sia perché magari è concentrato a difendere la propria posizione. Con effetti intendo che devo spiegare che cosa concretamente il suo comportamento comporta su di me.

Nel nostro caso, per esempio: “…rischio di arrivare tardi all’incontro…”.

Terza parte: le emozioni

Ricordiamoci che tutto è relativo e che per la persona con la quale stiamo interloquendo non è magari così un gran dramma arrivare tardi ad un appuntamento. Nel nostro esempio per noi sì, altrimenti il suo comportamento, che consiste nel lasciare fogli sparsi in giro per l’ufficio, non sarebbe così inaccettabile!

Cerchiamo di comunicare cosa proviamo : “…questo mi provoca disagio e agitazione perché ci tengo che i nostri clienti vedano quanto ci adoperiamo per loro ! ”.

Nella sua completezza

“Quando devo recarmi ad un appuntamento, non riesco a trovare facilmente il fascicolo del nostro cliente rischiando così di arrivare tardi all’incontro: questo mi provoca disagio e agitazione perché ci tengo che i nostri clienti vedano quanto ci adoperiamo per loro!”

Che ne dite?

Mi è capitato spesso che la prima reazione dei miei corsisti fosse: “Troppo lungo! Troppo faticoso!!”, fino a convenire assieme che…pur di costruire, mantenere e rafforzare relazioni efficaci, ne valga la pena!

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